高星级饭店运营与管理专业课程体系改革方案

高星级饭店运营与管理专业课程体系改革方案一、指导思想 根据“以就业为导向”的职业教育理念，构建专业项目课程体系，实现专 业与典型职业岗位对接；专业课程设置与职业岗位的工作任务对接；课程教学 内容以职业能力为本位，并与职业标准和职业资格标准对接；课程内部结构与 工作过程结构对接；课程体系结构与职业资格提升规律对接；专业项目课程与 职业资格培训课程融通。 二、改革目标 在“以就业为导向”与“工学结合”职业教育理念引导下，根据企业职业 岗位对人才的要求，改变传统学科教学模式，开发专业项目课程体系，探索符 合专业项目课程教学的策略和模式。 三、专业课程体系开发 （一）专业课程体系开发流程图图图1专业课程体系开发流程图专业课程体系开发流程图（二）市场调研与专业定位 选择了我校毕业生工作最为集中的北京外交基地、 钓鱼台国宾馆， 航空部金瑞大厦北戴河外 交人员宾馆，丹东皇冠假日酒店，北京天坛酒店等 星级酒店进行岗位的调研。毕业生可能分配的岗位为前厅服务师、客房服务 师、餐厅服务师、调酒师、茶艺师、康乐服务师、销售协调员、收银员，由于 学制所限，不可能培养毕业生可能分配的全部岗位，因此，确定高星级饭店运 营与管理专业培养定位的典型岗位为五星级酒店岗位的前厅服务师、客房服务 师、餐厅服务师、调酒师、茶艺师，并达到相应岗位的职业资格中级（四级） 要求。依据职业资格必须由低级递升至高级的规定，专业定位同时把初级（五 级）岗位确定为培养的基础岗位，确定前厅服务师、客房服务师、 餐厅服务师)、调酒师(五级)、茶艺师(五级)为专业定位典型岗位的基础 岗位。典型岗位和基础岗位即为专业定位的岗位群。 （三）岗位群工作任务与职业能力分析 岗位群工作任务与职业能力分析如下： 工作岗位及对应职 业资格等级 工作任务 职业能力前厅服务师前厅服务师前厅服务员 1.礼宾服务 能代表饭店到机场能代表饭店到机场、车站车站、码头迎接客人码头迎接客人, 能为客人安排去饭店的交通工具能为客人安排去饭店的交通工具, 能帮助客人提能帮助客人提 拿行李拿行李, 能争取未预定客人入住本饭店能争取未预定客人入住本饭店, 能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息, 能为能为 步行、坐车到达的散客提供迎送服务步行、坐车到达的散客提供迎送服务, 能为团队客人提供迎送服务能为团队客人提供迎送服务, 能做好其他日常服务能做好其他日常服务 能为散客提供行李服务能为散客提供行李服务, 能为团队客人提供行李服务能为团队客人提供行李服务, 能提供饭店内寻人服务能提供饭店内寻人服务, 能及时、准能及时、准 确地递送邮件、报表确地递送邮件、报表 能了解酒店产品并为客人介绍能了解酒店产品并为客人介绍, 能了解酒店周边相关餐厅、景点等信能了解酒店周边相关餐厅、景点等信 息为客人提供一站式服务息为客人提供一站式服务, 能提供出租汽车的预定服务能提供出租汽车的预定服务, 能提供雨具和定票服务能提供雨具和定票服务,能提供电能提供电 梯服务梯服务,能用英语为客人提供行李及礼宾服务能用英语为客人提供行李及礼宾服务. 2.客房预订 服务 能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人 的订房要求, 能判断某项预订房能否接受 ,能使用电脑终端输入或正确填写预订单 房情预订总表, 能用 口头或书面的方式确认宾客预订的内容, 能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容, 能根 据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入） 房情预订总表, 能核对次日抵店客人的预 订内容 能填写（或打印） 次日抵店客人名单 团队/会议接待单 ，并分送给 相关部 门, 能在预订过程中从系统中选择正确客史, 能了解预订当天客房实际情况, 能用英语熟练 地受理客人的当面预订、电话预订及团体预订. 3.前台服务 能识别客人有无预订 能填写（输入、打印） 入住登记表 ，查验证件并核实内容 ,能根据 不同客人的要求安排房间, 能确认房价和付款方式, 能完成入住登记手续, 能建立相关的表 格资料 ,能掌握刷卡机的使用方法, 能做好团队抵店前的准备工作, 能做好团队抵店时的接 待工作 ,能正确显示和控制各种客房状况, 能提供查询住店客人的有关情况 ,能提供询问尚 未抵达店或离开店客人的情况, 能做好进店邮件的接受、分类工作, 能做好客人邮件的分发 工作, 能提供邮件和包裹和转寄和外寄服务, 能处理他人转交给住客的物品, 能处理住客转 交给他人的物品 ,能为散客建立与核收客账, 能为团队客人建立与核收客账, 能做好客账的 累计 ,能为住客办理离店结帐手续 ,能提供贵重物品的寄存、保管服务, 能用英语为客人办 理住宿登记、提供问询、结贵重物品保管等业务. 4.宾客关系 服务 能进行贵宾入住接待服务, 能进行宾客信息的收集、整理与建档, 能进行贵宾离店服务, 能 掌握高度个性化的礼仪技巧, 能用英语进行贵宾接待. 5.宾客服务 中心服务 能进行电话转接, 能进行电话咨询, 能进行留言服务, 能进行叫醒服务 ,进行电话代拨 能进 行“一站式”服务 ,能进行“请勿打扰”服务, 能进行紧急情况下的信息传递处理, 能处理 访客留言. 能处理住客留言, 能进行电话跟踪服务, 能进行预订服务, 能递送房间备品, 能用英语较熟 练地完成内外线电话转接、电话叫醒服务及电话留言服务., 6.商务中心 服务 能进行传真服务 ,能进行复印服务, 能进行打印服务, 能进行上网服务, 能进行装订服务, 能进行会议室服务 ,能用英语为外宾提供传真、打印、上网等服务, 能提供扫描服务.前厅服务员前厅服务员 (前厅服务员四级前厅服务员四级)1.礼宾服务 能为客人在沿途适当介绍景观及饭店简况, 能为客人办理行李寄存服务, 能处理破、错送、 丢失的行李 ,能进行邮件、包裹的转寄、外寄 能对进店邮件进行接收、分类、分发以及物 品转交, 能进行邮递服务。 能进行订票服务, 能进行秘书服务, 能提供旅游服务 ,能用英语 为外宾进行景观及饭店介绍. 2.客房预订 服务 能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式, 能及时处理“等候名单”上的客人的订房, 能 提前一周填写（或打印） 一周客情预报表 贵宾接待规格审批表 派车通知单 房 价折扣申请表 鲜花、水果篮通知单 ，并分送给相 关部门, 能用英语为外宾完成客房 订房. 3.前台服务 能处理客人的换房要求, 能查找和更正客房状况的差错, 能处理客人声称已办了订房手续， 但饭店无法找到其订房资料的情况，能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）饭店为其保 留的客房已出租 给他人的情况 ，能回答客人对交通信息的问讯， 能回答客人对饭店所在地点方面的问讯， 能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯，能处理 外币现钞的兑换， 能处理旅行支票的兑换， 能识别中国银行可兑现的外币现钞， 能用英 语提供换房、外币兑换、支票处理等工作。 4.宾客关系 服务 能进行宾客投诉处理， 能进行紧急情况处理， 能接受外宾的投诉并解决投诉。 5.商务中心 服务 能为外宾提供邮递、订票、秘书、旅游等服务。 6.行政楼层 服务 能进行早餐服务， 能进行下午茶服务， 能进行会议室服务， 能进行商务中心服务， 能进 行行政楼层宾客入住服务。 能进行行政楼层宾客离店服务， 能用英语为外宾提供行政楼层服务。客房服务师客房服务师 (客房服务员五级客房服务员五级)1.客房清洁 整理 能核实客房状态 ，能安排客房清扫顺序， 能布置房务工作车， 能清扫走客房， 能清扫住 客房， 能整理空房 ，能按百分比和份数比配制消毒剂， 能配置常用消毒剂（液） ， 能保 管消毒剂， 能对卧室进行消毒， 能对杯具进行消毒， 能对电话机进行消毒， 能对卫生间 进行消毒， 能备齐清洁剂和清洁器具， 能用英语迎宾进房，熟练地介绍客房设施设备及酒 店服务项目 ，能用英语在客房清扫、做夜床等服务工作中熟练地与客人沟通，满足客 人的 要求。 2.客房对客 服务 能建立固定资产进出的台账 ，能建立低耗品发放的台账， 能建立领取物品的台账， 能检 查、核对入库物品的质量 能及时通知检查退房，并反馈情况到总台， ， 能将内部住客预订 情况及时反馈给管理人员及楼层， 能与其他部门信息沟通的反馈， 能对遗留物品进行登记 入库及保存 ，能对保留超过三个月物品进行清理并移交保安部， 能做好移交手续记录 ， 能用英语提供代客购物、送茶点等服务 ，用英语熟练地接听住店宾客的来电，提供额外用 品， 能用英语熟练地向客人介绍叫醒服务， 能用英语较为熟练地处理简单的宾客对客房服 务与设施的投诉。 3.公共区域 服务 能完成前厅和大堂的清洁保养 能完成电梯的清洁保养 能完成公关卫生间的清洁保养 能巡视各区域卫生间有无异味并保证纸巾充足 能进行地毯 清洁保养 4.楼层迎送 服务 能进行宾客抵店前的准备工作 能提供宾客抵店时的迎接服务 能进行宾客离店前的准备工 作 能提供散客和团队宾客送别服务 能检查走客房 能报告宾客遗留物品客房服务师客房服务师 (客房服务员四级客房服务员四级)1.客房清洁 整理 能安排客房计划卫生 ，能进行客房计划卫生工作， 能用英语在客房清扫、做夜床等服务工 作中熟练地与客人沟通，满足客 人的要求。 2.客房对客 服务 能提供残障宾客服务， 能提供伤病宾客服务， 能提供醉酒宾客服务， 能向相关部门提供 特殊宾客服务，能受理宾客投诉 ， 能受理损坏物品事宜，能对突发事件采取有效措施，能 在对客服务中用英语与客人有效沟通。3.公关区域 服务 能完成大理石地面的清洁保养， 能完成地毯的清洁保养， 能完成外窗玻璃的清洁。 4.客房装潢 布置 能掌握饭店装潢与布置的基本构成 ，能对客房不同区域进行装潢与布置 ，能掌握装饰、摆 件在客房中的装饰方法， 能掌握插花技术。 5.客房用品 管理 能保管楼层库房物品， 能进行楼层库房物品盘点工作， 能配备客用品能领发客用品。餐厅服务师餐厅服务师1.中餐零点 服务 能根据不同的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查 ，能根据工作场所及 客人需求准备摆台所需物品 ， 能根据服务标准正确进行摆台， 能根据餐厅风格及要求选择 正确的餐巾颜色和花型， 能选择无破损、 污渍及折皱的餐巾， 能折出美观、 大方的餐巾花， 营造餐台的美感及烘托氛围 ， 能根据客人需要及天气情况递送冷热毛巾， 能根据客人需要 帮助客人挂放衣物， 能根据客人要求递送欢迎茶水 ，能熟练掌握菜品的相应知识， 能掌 握菜品搭配及营养知识， 能根据客人的用餐、宴请目的，做恰当的菜品推荐， 能根据客人 的用餐需求及餐厅的服务标准提供小毛巾服务， 能掌握上菜标准及菜肴搭配， 能选择正确 的上菜位置， 能根据菜单要求及出菜顺序上菜， 能根据餐盘及实际情况更换小盘， 能根 据菜品及服务要求进行分菜 ，能根据服务标准和客人的用餐需求更换骨碟，烟盅， 能熟练 掌握酒水知识。 能根据客人需要提供恰当的酒水服务， 能按照服务标准提供甜品、水果 ，能正确选择食品 打包所需要的物品， 能向客人解释食品正确存放的方法及食用的要求， 能对客人的消费情 况进行完整的录入及检查， 能正确向客人呈现账单， 能根据客人选择的结账方式提供快捷 的服务， 能对结账过程中可能会出现的情况进行恰当处理，避免损失， 能根据安全原则、 客人需求提醒客人带好随身物品 ， 能根据礼仪要求和友好待客之道欢送客人 ， 能根据酒店 餐厅要求选择正确的收餐顺序 ， 能清洁相应物品并进行重新布置摆台， 能使用餐厅管理系 统， 能用英语熟练地接受电话订餐， 提供迎宾及引领客人入座等服务 会用英语处理简单的 投诉， 能用英语熟练地完成中餐的零点服务（包括菜肴推介） ，接受点菜、点 酒，完成上 菜等全程服务， 能用英语较为熟练地推荐、介绍套餐菜单，向宾客提供早餐服务 ，能用英 语熟练地接受客人用信用卡、现金或签单方式结账。 2.西餐零点 服务 能按照摆放要求，合理分配相应的餐具及做好落台内外的清洁卫生 ，