新入职员工培训--销售技巧篇

销售技巧培训销售是什么？发掘客户需求 接近客户 有效的销售陈述 克服客户的异议 达成协议 一般的销售流程课程目标 1、了解专业销售流程的五大步骤 2、掌握流程中每个环节的基本技巧 3、能够将这些技巧运用到实际的销售过程中 4、帮助有效提升销售业绩 5、陌call及商超技巧的熟练掌握发掘客户 需求Game Time!Lets Playing 客户 的购 买需 求 客户 的现 状 客 户 期 望 达 到 的 目 标 提供 的产 品或 服务“为什么”“怎么样 ”“什么”来开头进行 询问 可以提供给客户较大的 提升空间 多运用开放式问题，可 以了解更多客户情况 用来取得确认或封闭的 答案 确定了客户的谈话空间 ，可以得到明确和具体 的答案油灯法则话术提炼 确定现状 了解期望 重点探讨 确认理解 封闭式问题 开放式问题 开放式问题 封闭式问题 我可以了解下。情况吗？ 据我了解，。，对吗？ 请问您对。有什么反馈吗？ 请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。吗 ？ 您的意思是。，对吗？ 您觉得最关键（主要、瓶颈）。，是什么 呢？ 我来总结一下，。，您看对吗？ 如果遇到客 户不停地发 问，你问不 上，你会怎 么做？利用反问控制局面 你们这个怎么回事？ 你们那个什么意思？ 你们这些怎么保证？ 局面控制提出问题的一方 控制局面请问您为什么担心XXXX呢？请问您觉得XXXX合适呢?您看我能这么理解吗？那我理解，其实是XXX的原因，对吗？Z Z O R R 有目的 抓重点 听有效 动态聆听接近客户有些产品可以做电话销售， 有些产品需要和客户做面对面的沟通 比起广告和电话销售， 客户更难拒绝的是面对面的销售 电话接近客户只是销售的开始， 约见面谈才是目的！ 接近客户电话接近客户致电 前的 准备 说明 身份 邀请 约见 面谈 克服 异议 后续 维护致电 前的 准备 说明 身份 邀请 约见 面谈 克服 异议 后续 维护 收集客户资料; 了解客户可能的需要; 了解关键人物; 了解客户的想法和目标; 做客户的合作伙伴 致电前的准备工作致电 前的 准备 说明 身份 邀请 约见 面谈 克服 异议 后续 维护填 空 Blank Filling _，你好/下午好。我是_ 。 我是鸿飞房产公司的小王，我们目前推出一款银 行息的信用类贷款。我是鸿飞房产公司的客户经理，XXX。我们目前 推出一款银行息的信用类贷款。致电 前的 准备 说明 身份 邀请 约见 面谈 克服 异议 后续 维护一个问题引发的约见 犹抱琵琶半遮面 展露有价值的一面 客户也有从众心 “您想知道新产品的利息和具体操作吗?” “您想知道。是什么原因吗?”类似的问题可以引起客户的好奇心，这是因为，客 户很好奇销售人员为什么会这样问，同时想知道答 案。 在电话里提供给客户部分信息，给对方留有悬念，意 味着销售人员在面谈时可以提供丰富完整的信息，从 而争取约见的机会。 假如产品能带给客户一些好处或利益，客户一定不会 拒绝的。例如：“年化利息是目前其他信贷公司的三分之一您感兴 趣吗?” 人是群居动物，所以都有从众心理，国人尤其明显。例如“坦率的说，XX先生，您公司的很多同事都在我 们公司办理了该笔贷款，您不想了解一下吗?”致电 前的 准备 说明 身份 邀请 约见 面谈 克服 异议 后续 维护忆苦，而后思甜。写下客户电话中异议的 内容书记，记录 ！ 群策群力对不起，打扰 您了。如有 我两个小时后 再打过来，好 吗？ 我只占用您2分 钟时间/只问2 个问题，好吗 ？ 常用三板斧致电 前的 准备 说明 身份 邀请 约见 面谈 克服 异议 后续 维护致电前 的准备 说明身 份 邀请约 见面谈 克服异 议 后续维 护 CCD 提醒日 pm 开放日 am 产品所需资料 公司地址 短 信 再次确定客 户资料 告知 公司地址 电 话 温馨提醒 时间地点 路况。 电 话 告知提醒 时间地点 路线。 短 信致电 前的 准备 说明 身份 邀请 约见 面谈 克服 异议 后续 维护 电话里避免： 1、讨论产品细节； 2、讨论商业细节； 3、讨论负责人； 4、讨论竞品推 销 推销=才+佳+金+肖 才： 才子 佳： 佳人 金： 财富 肖： 美丽 沟通不是从开口说话开始的，而是从最初的第一印象开始的良好的外表不是从办公室开始的，而是从洗手间开始接近客户建立良好第一印象良好的第一印象消极的外表 扎一条已经掉漆的皮带 指甲过长 指甲不干净 脸上有胡子茬 指甲上有残缺的指甲油 皮鞋脏 有头屑 领带松散 衣服褶皱 西装上有污渍 身体有异味 眼镜脏或有破损 黑皮鞋配白袜子 饭后未漱口 衣服和扣子不全 暴露的衣服 头发凌乱 衬衣脏 夏天穿拖鞋握手 微笑 坐姿 体味 目光 接触 交换 名片 客户的个人爱好天气和自然环境对办公环境的赞美对客户的业务或产品的赞美一些实事社会话题关于客户所在行业的探讨与客户相关的行业信息或令人振 奋的消息对客户衣着打扮或长相的赞 美（酌情）客户单位的敏感话题带有宗教信仰的话题容易引起争论的观念性问题 DOS DONTS 开场白=寒暄 DOS有效的销售 陈述什么是销售陈述？ 确认客户的需求后在销售过程中，销售代表在展览、交流或者 拜访客户的时候，用一段完整的时间向客户 进行产品和服务介绍，我们称之为销售陈 述。需求的本质&油瓶法则 客 户 期 望 达 到 的 目 标 客户 的现 状 缺 口一个来自高知名度的销售做得好的销售陈述 A A 一个来自低知名度的销售做得好的销售陈述 B B 一个来自高知名度的销售做得差的销售陈述 C C 一个来自低知名度的销售做得差的销售陈述 D D有效的销售陈述知彼解己了解客户心理了解产品/服务 了解竞争对手有效的销售陈述知彼解己了解客户心理了解产品/服务 了解竞争对手知彼解己了解客户心理 销售陈述会直接影响客 户对产品价值的评估 天平原则知彼解己了解客户心理有效的销售陈述知彼解己了解客户心理了解产品/服务 了解竞争对手鸿飞产品 鸿飞产品 优势 优势 银行息 客户准备资料简单 专业完善的运作体系 批款过件率高 产品种类多样 放款时间快有效的销售陈述知彼解己了解客户心理了解产品/服务 了解竞争对手友信(youcredit.cn)，为有资金需求和理 财需求的个人搭建了一个公平、透明、 稳定、高效的金融服务平台。 借款人通过友信获得了信用贷款，满足 了个人的资金需要；同时理财人则可以 把自己的闲余资金通过友信出借给那些 信用良好且有资金需求的个人，在获得 良好的资金回报率的同时帮助了他人。 作为P2P（个人对个人）信贷服务模式 在中国的实践者，友信通过其热情、贴 心的服务，严格、专业信用风控体系， 在广大的客户群体中竖立了良好的口 碑。 我们的优势： 1.我们大额抵押小额信贷，他们没有 抵押，只有信贷，所以在产品多样性 方面我们是有绝对的优势 2.他们的年化利率24%以上，而我 们9.6%，在利率方面我们也比他 们低。融宜宝是专业从事个人信用贷款咨询与管理的 国际专业服务机构，在中国率先推出“个人对 个人”（“Peer to Peer” 或称“P2P”）的 信用贷款服务平台www.rowerp2p.com。公 司总部位于北京，并在上海、天津、广州、深 圳、沈阳、大连、哈尔滨、吉林、济南、青 岛、烟台、武汉、合肥、南宁、长沙、昆明、 杭州、南京、苏州、西安、成都、重庆、郑 州、石家庄、太原等众多一、二线城市陆续建 立全国性的服务网络。 融宜宝率先引入国际先进的信用管理理念，结 合中国的社会信用状况，为平台两端的客户提 供包括信用咨询、评估、信贷方案制定、协议 管理、回款管理等多方面专业的全程信用管理 服务。通过融宜宝搭建起的信用平台，使两端 客户之间的信贷交易行为变得更加安全、高 效、专业、规范。 我们的优势： 1.他们的业务范围主要批款额度不 高，而我们3-20万 2.从公司性质讲我们是正规牌照的 金融公司宜信是中国领先的从事个人信用贷款咨询与管 理的专业服务平台，在中国率先推出“个人 对个人”（“Peer to Peer” 或称“P2P”） 的信用贷款和财富管理服务。公司总部位于北 京，并在上海、广州、深圳、沈阳、大连、哈 尔滨、济南、青岛、武汉、长沙、昆明、杭 州、南京、苏州、西安、成都、重庆、郑州等 全国30多个城市建立了全国性的服务网络。 宜信引入国外先进的信用管理理念，结合中国 的社会信用状况，为平台两端的客户提供包括 信用咨询、评估、信贷方案制定、协议管理、 回款管理等多方面专业的全程信用管理和财富 管理服务。通过宜信搭建起的信用平台，使两 端客户之间的信贷交易行为变得更加安全、高 效、专业、规范。 我们的优势： 1.我们大额抵押小额信贷，他们没 有抵押，只有信贷，所以在产品多样 性方面我们是有绝对的优势 2.从公司性质讲我们是正规牌照 的金融公司 3.他们的批款额度基本在10万以 下，我们是3-20万克服客户的 异议异议处理销售中常见的异议有哪些 我对这个产品没兴趣； 我马上要开会，没有时间； 价格太高了； 我需要和其他人商量； 都是真实的吗？隐藏着真正的原因不同类型的反对意见 需求方面 资源方面我不需要贷款！我对这个产品没兴趣我目前没有时间我有申请其他行的产品我有做小贷我有做信贷需求方面我不需要贷款！我对这个产品没兴趣我目前没有时间A：真的没 有需求。 停止话术，微 笑离开 B：有需求 也有顾虑。 找出异议，予 以击破a. 确立积极的 态度； b. 调查研究， 创造机会； c. 以礼相待， 锲而不舍 寻找积极 的声音 资源方面我有申请其他行的产品我有做小贷我有做信贷异议处理处理客户反对意见四步法 Step 4： 给予补偿 Step 3：反对具体化 Step 2：认同客户的感受 Step 1：采取积极的态度异议处理处理客户反对意见四步法 Step 4： 给予补偿 Step 3：反对具体化 Step 2：认同客户的感受 Step 1：采取积极的态度异议处理处理客户反对意见四步法 Step 4： 给予补偿 Step 3：反对具体化 Step 2：认同客户的感受 Step 1：采取积极的态度沟通黄金法则 客户就是上帝，别跟上帝过不去！ 1 1 同理心！ 同理心！还是同理心！ 2 2 3 3 4 4分享环节 洗碗去！洗碗去！ 老婆，我不洗碗让你很烦是吗？ 骨灰 骨灰 老婆，你心理很烦是吗？ 老婆，你嫌我不做家务是吗？ 老婆，你希望我洗碗是吗？ 高 高 中 中 初 初异议处理处理客户反对意见四步法 Step 4： 给予补偿 Step 3：反对具体化 Step 2：认同客户的感受 Step 1：采取积极的态度运用发问的技巧 发掘出冰山水面 下真正的部分使反对具体化顺序“漏斗法则” 先用开放式的问题使客 户的反对具体化 再用封闭式问题 确认 直至找出客户真 正的反对意见异议处理处理客户反对意见四步法 Step 4： 给予补偿 Step 3：反对具体化 Step 2：认同客户的感受 Step 1：采取积极的态度补偿黄金法则用产品其他的利益进行补偿 1 1用客户的异议进行补偿. 【正是因为】【所以】退一步，既是【互惠】，也是【补偿】 2 2 3 3