防损员工工作手册

防损系统目 录第一章 介绍与宗旨第二章 商场小偷的控制第三章 防抢及应急方案第四章 内部员工不诚实行为的控制第五章 安全、风险、损耗的控制 防损系统第一章 介绍及宗旨1、 防损保安课的职能：防损保安课是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部门的忠实伙伴。2、 我们的宗旨：就是将损耗控制到最低。3、 我们的工作目的：就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。4、 对防损保安员的工作要求和期望：每位防损保安员必须每天付出最大的努力,否则就不能将损耗绝对降低, 因此,我们每位防损保安员都起着重要作用。¡ 能力：具有处理商场内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。¡ 态度：作为本商场的防损保安员工,对工作必须抱着积极的态度,对于有损公司利益的 ¡ 事,毫不犹豫地坚决制止,这一点非常重要。¡ 礼貌：每一位防损保安员代表的是防损保安课和我们的公司,所以必须文明礼貌,即使 ¡ 在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时 ¡ 候表现出自控的能力。¡ 克制：个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。真正的¡ 克制是指在任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。¡ 行为：作为本公司的防损保安员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必要 ¡ 的谈话。不得从供应商、促销人员那里接受礼品及小费。¡ 言谈举止：应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要 ¡ 匆忙行事，如有必要也能以控制局面，稳定为目的动用最底限度的武力。¡ 便衣、制服：作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样¡ 会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的。制服方面按规定着装，将工卡¡ 佩带显眼位置。防损系统¡ 准时：希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条，待 ¡ 批准后方可执行。如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在电话申请，于上¡ 班时补齐手续。第二章 商场小偷的控制1、偷窃的定义：未经允许拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员将必须接受并会运用的以下培训：¡ 判断 观察技巧 运用四大要素 捉拿及对小偷处 处理嫌疑人员证据保存 表格的填写 处理少年偷窃手法 人身安全所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。作为防损保安员必须根据防损保安课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。如有不明之处，及时请教你的上级。在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来商场时，我们就有了优势。控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现，出色的顾客服务，最佳的防范措施。我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要，有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇白怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。当有人从商场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们是有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以，每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。2、 偷窃行为包括两个大要素：（1） 、拿走公司的商品，并隐藏商品。 （2）、有意偷窃。 这两个要素要同时成立。防损系统3、 小偷控制有以下程序：（1）、判断；（2）、观察；（3）、四大要素：（4）、捉拿；（5）、处理； （6）、内偷的处理政策我们的防损保安员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：判断他（她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误，但不要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。如判断正确，紧接着是观察此人的行为，是否有意隐藏商品，下面就运用四大要素。必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走的商品 是本商场的商品。必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点。你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你必须确信此人没有将商品丢在商场或其他地方，而且确认此人没有交钱出了收银台。必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口时，方可上前捉拿，捉拿时必须两人一起，千万不要一个人去，抓获小偷时要有一人作证，也避免小偷反抗，人多势众。在押回途中，要两人一起，小偷走中间，以防小偷把商品丢掉。4、 处理程序：（1） 让小偷拿出所有偷窃商品。（2） 让小偷填写陈述书。陈述时间、地点、经过，当事人签章。（3） 让小偷拿出身份证、工作证复印，填写商品流失登记表。（4） 给小偷及赃物拍照。案值较大时，应拍照取证备案，交警署处理。（5） 防损保安员填写小偷报告表。（6） 对小偷的处理分内部处理，派出所处理。（7） 如是少年偷窃，应通知家长或老师前来。（8） 文件存档。（9） 宣读警告书。（10）放行小偷。我们任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开商场，知道此人把商品藏在何地，我们的政策是：嫌疑小偷离开商场时方给予制止。如果没有绝对把握，我们不要质问任何人，如果出错，我们麻烦很大。防损系统5、 以下是根据经验总结出的小偷迹象：（1） 衣着宽大不合适。（2） 走路不自然，略显臃肿。（3） 拿着商品相互比较的人。（4） 折叠商品，压缩商品的体积。（5） 东张西望，观察周围环境，比挑选商品还细致。（6） 在商场逛了几圈，又回到原来位置的人。（7） 离开商场时过分匆忙、紧张、心神不定，异常紧张的人。（8） 撕掉商品标签的人。（9） 当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人。（10）带着宽大提包和购物袋的人。（11）从完好的封口箱里拿出商品的人。（12）从商品盒下面打开包装的人。（13）成批人一起进商场，然后分散的人。（14）故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。（15）短时间内多次出入商场的人。（16）拿了商品不加详看就走的人。（17） 不买商品故意叫走工作人员的人。（18） 手里拿着宣传画，站在货架边上的人。（19） 扮成孕妇的人，等等。6、 观察技巧：我们防损便衣应对每个人有一个判断，根据自己掌握的防损专业知识有一个大概的判断：¡ 真正的顾客 逛商场无意购买的人 ¡ 专业小偷 业余小偷我们可以根据气质、眼神、特征可分析出来，往往小偷没有绝对的层次，也有一个大公司的老总偷几十元的商品，也有执法部门的工作人员，但我们要有一个大概的分析。大部分人平时很少产生偷窃想法，在商场购物时，看到了自己非常喜欢的商品，想买又觉得很贵，自己又舍不得买，此时就会产生一种侥幸心理。强烈的占有欲会使他产生偷窃的行为，趁人不注意时就进行偷窃。防损系统所以说我们的防损便衣，可以扮成顾客，提着购物蓝、购物车，千万不要和我们的员工说话，员工也不可以给你们打招呼，以免让人知道你就是便衣。那样的话，你永远也捉拿不到小偷。在工作中要有敏锐的观察及反应能力，要知道何为重点控制区域，如商品丢失率高的化妆品、刮胡刀、皮具、营养品，CD等等。7、 小偷作案的手段和工具小偷偷窃像其他贸易一样，也使用“工具”，以便为高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用这些最无辜的工具。对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和工作作风，其中工具如下：¡ 空箱 报纸 雨伞 轮椅 婴儿车 特制衣裤8、 掩藏及偷窃的方法：商场小偷有两大基础类型：业余的和职业的。两类小偷使用的掩藏手段类似。重要的是他们有一个相同的目的，拿走商品不被人发现。商场小偷使用的手法具有独创性，新手法不断创新，我们每位员工发现了小偷新的手法，请立即报告防损保安课，我们欢迎你们，以便我们留意此手段。（1） 出厂封箱法：小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）（2）衣服掩藏法：用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。（3） 购物袋掩藏法：流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。（4）退货标签：这些退货标签专为退换货而设计，有时落入不诚实员工及小偷手里，他们就会加以利用，所以说必须保管好此标签。（5） 婴儿车/婴儿背带法：婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用大毛巾或衣被掩盖商品。防损系统(6)孕妇法：为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏商品。记住：要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。（7） 大腿叉夹法：这种方法主要是穿连衣裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发觉。（8） 联手合伙作案法：小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。（9）同谋及其使用：小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，我们就可以采取行动。（10） 发生失窃严重的区域：A、化妆品区域 B、护理洗发系列 C、刮胡刀架区域 D、营养品区域 E、服装、内衣区域 F、小家电区域 G、前台收银区域 H、烟酒区域所有部门都回发生失窃现象，只是程度不同而已，有时小偷会把这个区域的商品转移到另外一个区域，所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。（11）重点控制区域；前台收银台、收货部、化妆品区域等等。A、收货部索赔、退货及换货手续，关于此事有一个详细工作程序，收货值班处会按此程序 进行工作。B、从收货课提取任何商品都必须符合有关手续。C、收货课的任何单据的填写，必须按照程序进行。D、无关人员不得逗留收货区、总台、票据办公室。E 、CCTV的防范人员密切监控收货课全部活动（包括人员进出）。F、储运部的防损值班24小时不间断，未经允许不可私自离岗。G、防损保安员（储运部值班处）对从收货课出去的纸皮、垃圾一律严格检查。H、同时监督废纸皮过秤时的重量。防损系统8、 前台收银的控制： A、 CCTV对收银区