销售人员培训∶优秀销售人员的成长之路
销售人员培训,目 录,第一章：销售第二章：什么在影响销售第三章：销售的理论第四章：成功与人沟通第五章：拜访第六章：销售中的常见问题,第一章：销售？,狭义 销售就是创造出人们的需求,销售就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客广义 销售是一种说服/暗示,也是一种沟通/要求,销售是什么,销售？,销售是什么？,销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。,销售的特点,销售？,第二章：什么在影响销售？,习惯态度信念期望,潜力（能够做到的）,成就（实际做到的 ）,已掌握的技巧,实际的业绩,你想成为最优秀的销售人员吗,如何成为优秀的销售人员,什么在影响销售？,知书达理 * 了解产品知识 * 了解谁在使用 * 了解公司的所有资源善解人意 * 有礼貌/准时 * 了解顾客的需求 * 尊重一诺千金 * 与顾客保持联络 * 言而有信 * 不断追踪/了解顾客的近况,销售的三项基本原则,销售的三项基本原则,什么在影响销售？,销售的三大技巧,倾听询问应变,销售的三大技巧,什么在影响销售？,态度第一：态度决定一切，性格决定命运,积极的心态：决不放弃，坚定不移的精神,积极的心态：成功的第一步自信、勤奋、敬业、认真,只有自己才能改变心态：少一些抱怨多一些努力,不为失败找借口，要为成功找方法：嘿！,战争中士兵不管什么原因战死了，他还有机会抱怨和寻找借口吗！,态度,态度影响行动,什么在影响销售？,习惯就是力量,习惯直接影响到一个人的工作、生活、学习习惯对我们的生活有很大的影响，因为它是一贯的，不知不觉中影响我们的品德和性格，暴露我们的本性，左右我们的成功。其实， 习惯影响你的成功！,习惯,什么在影响销售？,信念,成功源自信念,古语话：“有志者，事尽成”,只要我们有信念就有50的机会，如果连信念都没有了成功就等于零。,某电影台词,什么在影响销售？,行动,目标,实现,现在,目标是前进的动力,目标,Specific 确定的Measurable 能够衡量的Achievable 可达成的Realistic 现实的Time 时间限制,设定SMART目标,什么在影响销售？,业绩,积极的心态,知识与技能,目标与信念,什么在影响销售？,自知自明,有效沟通,营销知识,正直与信用,产品知识,需求分析/系统思考,行业解决方案,销售策略,面谈技巧,演讲技巧,谈判技巧,顾问式销售,高层客户销售,个人素质,技术知识,销售技巧,销售技能模型与成功阶梯,什么在影响销售？,第三章：销售的理论,销售无定式，无招胜有招,准备,接近,调查,说明,演示,建议,成交,销售行为七步图,销售的理论,销售行为七步骤,销售行为七步法是非常主观的销售方法，也是非常实用的销售技术。它强调的是如何有效地发挥销售人员的主观能动性，将销售做好。它又是管理和销售沟通的有效工具。,准备阶段是为了能使拜访客户有效而做的准备工作的总称。它主要有四个方面内容：产品知识的准备客户背景资料的准备销售技巧的准备拜访目的的准备,第一步：准备,销售的理论,销售行为七步骤,接近阶段是为了进一步与客户建立商务关系前的“热身活动”。它主要有三个方面内容：开场白（你是谁？你为什么来？有什么有趣的事？）一般性需求和一般性利益陈述感谢客户,第二步：接近,销售的理论,销售行为七步骤,调查阶段是站在客户的立场上，去发现客户的业务中与产品相关的问题和需求。它主要有四个方面内容：客户的问题客户的潜在需求客户的明显性需求客户对解决问题要付出的代价的考虑,第三步：调查,销售的理论,销售行为七步骤,说明阶段是将你的产品优点与客户的需求联系在一起的阶段。它主要有三个方面内容：产品说明产品与客户需求的联系产品利益证实,第四步：说明,销售的理论,销售行为七步骤,演示阶段是用直观的方式说明你的产品。它主要有三个方面内容：准备演示演示需求与解决方案的结合过程推进成交,第五步：演示,销售的理论,销售行为七步骤,建议阶段是将整个销售过程中的重点进行总结、归纳，然后用文字的方式进行表述的阶段。注意：建议阶段要发生在客户有了真正的购买意向和行动意向的时候,第六步：建议,销售的理论,销售行为七步骤,成交阶段是完成整个销售过程，和客户交流下一步具体实施客户认可的方案的阶段。它主要有四个内容：客户的问题客户的潜在需求客户的明显性需求客户对解决问题要付出的代价的考虑,第七步：成交,销售的理论,销售行为七步骤,销售的理论,销售行为VS购买行为,如果只是单纯地研究一个销售行为而不去研究购买行为，销售代表会发现整个销售无法和客户的购买行为相对应，而这种对应无论是在客户的决策中还是销售代表的决策中都是非常关键的。所以，了解销售行为的七步法之后，接下来就要认识购买行为的七个阶段。,发现问题,分析问题,决定解决问题,分析解决问题,选择卖方,确定解决方案,签订购买协议,客户购买行为图,销售的理论,客户购买行为七阶段,销售的理论,销售行为与购买行为的差异,1差异一,销售行为对购买行为的影响是有限的购买行为决定销售行为,2差异二,销售代表关心的是产品和服务的明显性特征,客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联,销售行为VS购买行为,销售的理论,3差异三,销售代表关心的是如何解决销售中的障碍,客户关心的是如何解决目前面临的问题,4差异四,销售代表关心如何将产品向客户说明清楚,客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义,销售行为VS购买行为,销售的理论,顾问式销售,普通销售和顾问式销售的主要区别在于：普通销售是通过阐述产品的优点 来销售产品，而顾问式销售是通过了解客户抱怨背后的真正原因来向客户提供解决方案。,顾问式销售,销售的理论,顾问式销售,顾问式销售的首要工作,顾问式销售做的首要工作就是为客户分析现状和明确现状，将客户的一系列问题当作自己的销售问题来解决，不把问题留给客户去解决，要客户明确地表态。,销售的理论,顾问式销售,销售机会点与需求,问题点,抱怨、不满,分析现状,确认问题,明确表态,隐藏性需求,明显性需求,一定要将客户的隐藏性需求转化为明显性需求，这样才能真正掌握销售机会点,销售的理论,顾问式销售,顾问式销售的几个基本概念,问题点需求利益购买循环优先顺序,销售的理论,顾问式销售,问 题 点,问题点：以销售的解决方案为背景。在销售对话中发现或引出的关于一般现象下存在的问题。,“问题点”即销售机会，销售人员可以从五个方面来思考围绕“问题点”而产生的问题：客户业务流程中可能存在的问题存在问题的严重程度这个问题与你提供的解决方案和产品有什么联系是否可能从发现的这个问题点开始进行销售这个问题点是一个表面现象，还是有更深层的内容,销售的理论,顾问式销售,需 求,需求是由买方做出的陈述来表达的一种可以由卖方来满足的关心和欲望,隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述,明显性需求：买方的欲望、愿望、行动或企图的清晰陈述,销售的理论,顾问式销售,利益,利益是产品或服务可以满足由买方表达出来的明显性需求,客户有了明显性需求才能有利益找到利益，产品才有生命力,销售的理论,顾问式销售,购买循环,发现问题,分析问题,解决否,建立优先顺序,选择卖方,解决否,评估解决方案,评估卖方,解决否,销售的理论,顾问式销售,优先顺序,优先顺序：是客户的明显性需求要解决的先后顺序，即客户认为解决哪个问题最重要 销售人员必须一边探询客户的优先顺序以及产生这种优先顺序的原因，一边将自己的优势装进客户的脑子里，改变客户的优先顺序。,销售的理论,顾问式销售,价格服务便利安全、安心人际关系,客户购买商品的理由,也是组成优先顺序的一部分,系统化兴趣、嗜好成长欲、成功欲商品给他的整体印象,销售的理论,产品介绍,产品介绍的FAB守则,F：特征描述一个产品的事实或特征A：优点描述一个产品特征如何被使用或能帮助客户B：利益描述一个产品的优点如何满足客户提出 的明显性需求,第四章：成功与人沟通,成功与人沟通,沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。,成功与人沟通,良好沟通的益处,能获得更佳更多的信息； 能减少误解； 能使人更乐于作答； 能使人觉得自己的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条； 能增加自己进行清晰思考的能力； 能使自己信心加强。,了解人的本能：,算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒,成功与人沟通,了解人的本能,察言观色,三分说、七分听适时巧发问,成功与人沟通,沟通技巧,聆听技巧,不要插话设身处地避免帮对方接话避免下结论维持目光接触头脑放空、抽离专注,成功与人沟通,沟通技巧,发问的准则,简单明白自然用字单一问题（不要同时提几个问题）多问开放式问题，少问封闭式问题多用what,少用why用最少的发问,成功与人沟通,沟通技巧,开放式的询问,开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有：,取得信息； 让客户表达他的看法、想法。,成功与人沟通,沟通技巧,闭锁式的询问,闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。其目的主要是：,获取客户的确认； 在客户的确认点上，发挥自己的优点； 引导客户进入您要谈的主题； 缩小主题的范围； 确定优先顺序。,成功与人沟通,沟通技巧,询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。,成功与人沟通,沟通技巧,询问的辅助语言,要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：,1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲； “能说会道”的双手能抓住听众。 3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。 4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。,成功与人沟通,沟通技巧,应避免的用语,冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话,成功与人沟通,沟通技巧,重复刚开始的话胜于以后百句,语速不可太快,声调抑扬顿挫,运用容易接受的说法,成功与人沟通,沟通技巧,处理顾客诉怨,有期望才会有诉怨,顾客的抱怨是珍贵的情报,成功与人沟通,处理客户的诉怨,化解抱怨的方法,尊敬： 向你抱怨的人虽然你不见得苟同他的意见。,洗耳恭听：不要打岔,千万不可以解释你的立场,让对方畅所欲言,以 求谅解。,表示赞赏：谢谢客户与你分享他的不满,毕竟,他可以直接去找你的 上司,或是以后都不跟你订货。,表示同情或道歉：如果事实上不是你的错的话,记着,在客户眼里,公司 就是你,你就是公司, 你百分之一百代表了公司,千万 不可以推卸责任,说是经销商,或是公司其他部门的 错,要勇于说对不起.客户虽然可能金钱上没有损失, 但是时间上损失,或是因为这件事所经历的不便。,
